Consumers are more demanding than ever of accurate, complete, and meaningful product information and a failure to meet this demand can be significantly detrimental to the bottom lines of brands and retailers. This is one of the key learnings from our 2024 survey on The State of Product Content. In this second edition of the report, we expanded our surveyed consumer base beyond the US to include key European markets: France, Germany, and the United Kingdom.
Dans cet article, nous aborderons quelques-uns des points clés principaux de l'enquête de cette année.
Des informations produits incomplètes sont un véritable frein pour le e-commerce.
Entrons tout de suite dans le vif du sujet.
Une écrasante majorité de consommateurs ont indiqué leur préférence pour des informations produits complètes. Plus de 83 % des consommateurs mondiaux se disent prêts à aller voir ailleurs s'ils ne trouvent pas d'informations produits suffisantes ou satisfaisantes, que ce soit des données de base comme les poids et dimensions, les ingrédients, ou des descriptions et images détaillées. Une préférence marquée pour des informations produits complètes n'est pas surprenante, mais l'intensité de cette préférence est remarquable.
De manière intéressante, cette préférence était encore plus prononcée au Royaume-Uni par rapport à la moyenne mondiale. Au Royaume-Uni, le pourcentage de clients ayant indiqué qu'ils se rendraient sur un autre site pour leurs achats s'ils se sentaient insatisfaits par la qualité des informations sur les produits était de 89 %.
Sur le plan commercial, cela devrait tirer la sonnette d'alarme pour toute organisation qui n'a pas priorisé l'information produit comme un pilier clé de leur stratégie d'expérience client, surtout en ligne. Avec la prolifération des marques et une abondance de choix, les consommateurs ont appris à valoriser leur temps lors de leurs achats. Si cela leur prend trop de temps pour trouver des informations sur le produit qu'ils envisagent d'acheter, ils chercheront ailleurs.
Offrir une information produit précise devient donc un aspect extrêmement important du commerce, mais aussi quelque chose qui peut être facilement corrigé.
Il ne s'agit pas seulement de perdre des ventes ; un mauvais contenu produit peut nuire à votre marque.
Lorsque les clients achètent un produit mais trouvent que les informations le concernant sont insuffisantes, il est évident que la vente est fortement compromise. Mais les ramifications vont au-delà de l'immédiat. Une nette majorité des personnes interrogées (73 %) ont indiqué qu'elles auraient une moins bonne opinion d'une marque si elles ne trouvaient pas d'informations complètes ou exactes sur ses produits en ligne. Les retombées ne se limitent donc pas à cette vente : il est possible que le consommateur ne considère plus la marque lors de ses prochains achats, voire qu'il rompe toute relation avec elle. En outre, la proportion d'acheteurs ayant manifesté ce sentiment au sujet de l'exactitude des informations sur les produits a augmenté de près de 18 % par rapport à l'année dernière.
Aussi significatif que soit ce résultat, ce qui est encore plus intéressant, c'est que cette réponse ne se limite pas aux achats en ligne. Les personnes interrogées ont indiqué que des informations insuffisantes sur les produits, même lors d'un achat en magasin, entraînerait une association négative avec la marque, ce qui indique que les consommateurs expriment une très forte préférence pour une expérience d'achat supérieure dans l'ensemble.
Les consommateurs accordent de plus en plus d'importance à la manière dont une marque présente ses produits lorsqu'ils déterminent dans quelle mesure ils aiment cette marque et lui font confiance, ce qui a d'importantes implications à long terme pour les achats de premier choix.
Une bonne expérience client est synonyme de clients fidèles
En contraste évident avec l'observation précédente, il est très clair que de meilleures expériences client laissent des impressions positives qui incitent les acheteurs à revenir. Cela semble particulièrement vrai lorsqu'il s'agit de fournir des informations facilement accessibles sur les produits : 91 % des consommateurs sont plus enclins à revenir vers une marque et/ou un détaillant s'ils peuvent trouver efficacement ce qu'ils ont besoin de savoir sur les produits qu'ils consultent ! Si les consommateurs sont très exigeants en matière d'expérience client, ils sont tout aussi désireux de récompenser cette expérience avec le budget qu'ils y consacrent.
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