Der elektronische Geschäftsverkehr hat zahlreichen stationären Geschäften neues Leben eingehaucht, insbesondere im Gefolge der Pandemie haben unzählige Menschen die Möglichkeiten des elektronischen Geschäftsverkehrs genutzt. Hinter diesen vielversprechenden Aussichten verbergen sich jedoch auch gewaltige Herausforderungen. Eine dieser Herausforderungen sind die Rücksendungen im eCommerce, die, wenn sie falsch gehandhabt werden, einen Schatten auf den Erfolg Ihres Unternehmens werfen und Ihre Gewinnspannen untergraben können.
Lassen Sie uns die nachteiligen Auswirkungen von eCommerce-Retouren und die bewährten Strategien untersuchen, die Unternehmen anwenden können, um sie zu bewältigen.
Die Auswirkungen von Retouren im eCommerce
A surge in sales often goes hand in hand with an increase in returns. This principle holds true for both the customary holiday season and the bustling summer sales period. Research shows that in 2022, retailers expected an average of 17.9% of merchandise sold during the holiday season to be returned. Furthermore, returns accounted for $816 billion in lost sales across the U.S. retail marketplace in 2022 alone.
WARENVERKÄUFE, RETOUREN UND RÜCKGABEBETRUG
In a 2021 consumer research report, different verticals have shown varying levels of vulnerability to returns. The study revealed that apparel led the pack by a significant margin, with 88% of consumers returning, followed closely behind were shoes at 44% and electronics at 43%.
Welche Arten von Produkten haben Sie in der Vergangenheit zurückgegeben?
Neben den Umsatzeinbußen können sich Retouren auch in anderer Hinsicht negativ auf das Geschäft auswirken:
Die Gefahr, die Kundenbindung zu verlieren.
Seit der Pandemie ist die Rückgabe von Waren für die Käufer zur neuen Normalität geworden. Die Unternehmen haben sich schnell darauf eingestellt und den Rückgabeprozess immer weiter vereinfacht. Die Kunden können ihre Online-Einkäufe jetzt problemlos im Geschäft zurückgeben oder einen Kurier damit beauftragen, die Produkte direkt bei ihnen zu Hause abzuholen. Dieser Wandel ist so weit fortgeschritten, dass viele Kunden mit dem ausdrücklichen Plan einkaufen, einige oder alle Artikel sofort zurückzugeben.
Unsurprisingly, shoppers expect the return experience to be seamless. Research shows that 25% of shoppers perceive the process negatively if it requires them to go out of their way.
Wenn das Kundenerlebnis nicht kontinuierlich verbessert wird, ist es für sie ein Leichtes, sich an die Konkurrenz zu wenden. Und das könnte zu den unglücklichen Folgen von sinkenden Umsätzen und einem abgewanderten Kundenstamm führen.
Erhöhter Ressourcenaufwand für Lagerung, Logistik und Personal.
Als Reaktion auf die zunehmenden Rücksendeanforderungen stellen die Unternehmen zusätzliche Mitarbeiter ein, vergrößern die Lagerflächen und richten eigene Abteilungen für die Rückwärtslogistik ein.
Many businesses do not have a sustainable reverse logistics system (the return process of an order, the process of moving the product from the customer to the point of origin.) in place, so they would have to buy extra storage space for the returned goods. Research indicates that as much as 21% of a company’s logistics budget has been spent on inventory carrying, revealing the challenges posed by inadequate return processes in place.
Bewährte Praktiken für eCommerce-Retouren
Der erste entscheidende Schritt für Marken und Einzelhändler, um das Retourenproblem anzugehen, ist die Erfassung und Analyse von Retourendaten. Das Verständnis der Gründe für Kundenrückgaben ermöglicht proaktive Änderungen, um künftige Rückgaben zu reduzieren und die Zusammenarbeit mit den Herstellern zu fördern, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Im Folgenden finden Sie einige Tipps, wie Sie Ihre PDPs bearbeiten können, um den Ertrag zu minimieren und den Gewinn zu maximieren:
Präzise und leicht auffindbare Produktinformation
Unter allen Gründen, warum Kunden ihre Einkäufe zurückgeben, steht "falsche Produktbeschreibung" an der Spitze.
Wenn ein Produkt mit anderen Spezifikationen als in der PDP angegeben ankommt, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass es zurückgeschickt wird. Marken und Einzelhändler können proaktiv vorgehen, indem sie ihre Produktinhalte auf verschiedenen Plattformen konsequent überwachen und sicherstellen, dass sie mit den hochgeladenen Assets übereinstimmen und aktuell, durchsuchbar und korrekt sind.
Zugegeben, eine solche manuelle Arbeit ist sehr zeit- und arbeitsaufwendig, insbesondere für Unternehmen mit vielen SKUs. Hier kann der Bericht Vergleich mit Live von Syndigo helfen.
Es ermöglicht Ihnen, Artikel effizienter zu überwachen, Zeit zu sparen und die Bereiche hervorzuheben, die Aufmerksamkeit erfordern. Der Bericht "Mit Live vergleichen" garantiert, dass der Inhalt Ihrer Produkte mit dem übereinstimmt, was live angezeigt wird, und erspart Ihnen die manuelle Überprüfung der Produktdetailseiten.
- Steigern Sie die Effizienz und verringern Sie den Verwaltungsaufwand, um Zeit und Ressourcen zu sparen.
- Bieten Sie Einblick in Einzelhändler, bei denen es potenzielle Probleme bei der Syndizierung gibt.
- Erhalten Sie tiefe Einblicke in Datenqualitätsprobleme mit der Prüfung der Inhaltsintegrität auf Attributebene.
Erkennen von Abweichungen zwischen dem Inhalt der Live-Site und dem PIM
Dieses Werkzeug optimiert Ihre Produktlisten und sorgt für eine genaue und rechtzeitige Bereitstellung von Inhalten über alle Ihre Einzelhandelskanäle.
Stellen Sie sicher, dass Ihr Produktinhalt ansprechend und interaktiv ist
Bei Einkäufen in Geschäften ist die Rückgabequote deutlich niedriger als beim Online-Einkauf. Die greifbare Interaktion mit den Produkten gibt den Kunden die Möglichkeit, vor dem Kauf eine fundierte Entscheidung zu treffen. Deshalb ist es für eCommerce-Unternehmen so wichtig, das Einkaufserlebnis im Laden nachzuahmen, indem sie die Produktinhalte der Realität nahe bringen.
Many businesses have embraced 3D/AR technology to showcase their products in action – whether it’s trying them on, visualizing them in a customer’s living space, or comparing them to real-life objects. And by adopting that, they have seen the return rate reduced by 5%.
Or you can try out utilizing Enhanced Content to bring life to your product pages. Delivering engaging content that converts by transforming your product experience from simple descriptions to immersive storytelling with findable, searchable, enhanced media, shown to produce a 39% average lift in add-to-cart rates.
Summary
Die ECommerce-Rückgabe ist mittlerweile ein integraler Bestandteil des gesamten Ökosystems für Marken und Einzelhändler und hat die gleiche Bedeutung wie die ersten Phasen des Prozesses. Für Unternehmen ist ein Umdenken unerlässlich, um die Prozesse Jahr für Jahr zu verfeinern und ein ganzheitliches Erlebnis für die Kunden zu schaffen.
